Статья 'Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов' - журнал 'Социодинамика' - NotaBene.ru
по
Меню журнала
> Архив номеров > Рубрики > О журнале > Авторы > О журнале > Требования к статьям > Редсовет > Редакция > Порядок рецензирования статей > Политика издания > Ретракция статей > Этические принципы > Политика открытого доступа > Оплата за публикации в открытом доступе > Online First Pre-Publication > Политика авторских прав и лицензий > Политика цифрового хранения публикации > Политика идентификации статей > Политика проверки на плагиат
Журналы индексируются
Реквизиты журнала

Публикация за 72 часа - теперь это реальность!
При необходимости издательство предоставляет авторам услугу сверхсрочной полноценной публикации. Уже через 72 часа статья появляется в числе опубликованных на сайте издательства с DOI и номерами страниц.
По первому требованию предоставляем все подтверждающие публикацию документы!
ГЛАВНАЯ > Вернуться к содержанию
Социодинамика
Правильная ссылка на статью:

Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов

Рослякова Марина Валентиновна

кандидат исторических наук

преподаватель, Ивановский филиал РАНХиГС

153002, Россия, Ивановская область, г. Иваново, пер. Посадский, 8

Roslyakova Marina Valentinovna

PhD in History

Educator, the department of Management Theory, Ivanovo Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration

153002, Russia, Ivanovo, Pereulok Posadsky 8

strateg.Obl2014@yandex.ru
Другие публикации этого автора
 

 

DOI:

10.25136/2409-7144.2021.8.36286

Дата направления статьи в редакцию:

15-08-2021


Дата публикации:

15-09-2021


Аннотация: Удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемых государственных услуг определяется как основной критерий эффективности сервисного государства. Оценка удовлетворенности проводится посредством мониторинга услуг с помощью социологических опросов и платформы «Ваш контроль», в статье предлагается для выявления клиентского опыта использовать мнения, которые размещаются гражданами на независимых сайтах отзывов потребителей. Совокупность субъективных мнений клиентов об условиях и характере предоставления услуг дает дополнительную информацию о проблемах, возникающих у гражданина в процессе получения услуг в МФЦ, позволит расширить знание о правильном сервисе с точки зрения ожиданий клиентов и использовать приобретённую информацию для улучшения обслуживания в публичной сфере.    Методология исследования включает аналитический и сравнительный методы, в статье обобщены отзывы, размещенные в открытом доступе на сайтах отзывов потребителей. Впервые введен в оборот новый вид источника для оценки удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, выявлены проблемные вопросы при предоставлении государственных услуг в многофункциональных центрах, обоснована необходимость дальнейшего поиска методов повышения удовлетворенности граждан и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг. Результаты проведенного исследования могут быть использованы в деятельности органов исполнительной власти, местного самоуправления и многофункциональных центров, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.


Ключевые слова: государственные услуги, МФЦ, удовлетворенность потребителя, обратная связь, качество услуг, отзывы, сарафанное радио, клиенты, клиентский опыт, клиентоориентированность

Abstract: Citizens’ content with the quality and availability of the rendered public services is the key criterion for the efficiency of the service state. Satisfaction assessment is conducted through monitoring services using sociological surveys and “Your Control” platform. For revealing the customer’s experience, the article offers to use opinions posted by the citizens on the independent websites for customer reviews. The subjective opinions of the customers about the conditions and nature of rendering services gives additional information on the problems faced by citizens in the process of receiving services in multifunctional centers would broaden the knowledge on the appropriate service from the perspective of customer expectations, as well as use the acquired information for quality control in the public sphere. Research methodology employs analytical and comparative methods, summary of customer reviews posted on the websites. This article is first to introduce the new type of source for assessing citizens’ content with the quality of rendered public services. The problematic areas in rendering public services in multifunctional centers are determined. The need is substantiated for further search of the methods to increase citizens’ satisfaction and efficiency of rendering public and municipal services. The acquired results of can be used in the activity of executive branches, local administrations, and multifunctional centers that provide public and municipal services.



Keywords:

reviews, service quality, Feedback, customer satisfaction, MFC, government services, word of mouth, clients, customer experience, customer focus

Концепция модернизации институтов государства, основанная на идее сервисного публичного управления, «ориентированного на граждан правительства» развивается в зарубежной [1] и российской [2] науке и практике. Утверждается, что основное назначение и смысл государства – служение индивиду, поэтому любая деятельность государства по взаимодействию с гражданином оказывается государственной услугой, а гражданин получает статус клиента. Как указывают Я. Кожохина, А. Маменко в «сервисной» организации управления главным показателем эффективности выступает «удовлетворенность потребителей» [3, с.45]. Под удовлетворенностью потребителя понимают восприятие потребителем степени выполнения ожиданий, при этом ожидания потребителя не всегда неизвестны организации или даже самому потребителю, пока продукция или услуга не будут предоставлены [4, пункт 3.2]. Следовательно, устойчивость и легитимность государственных институтов зависит от эффективного выявления, моделирования и реализации индивидуальных и групповых интересов и потребностей. Потребности становятся организующим принципом, вокруг которого определяются общественные интересы и планируется предоставление услуг. При этом интересы, основанные на этнонациональном, духовно-нравственном единстве, теряют «актуальность» для государственного управления. Как и любая концепция сервисная модель государства несовершенна [5], но согласимся, что внимание к повседневным нуждам граждан и поиск оптимального способа взаимодействия гражданина с органами власти – актуальная задача для сферы государственного управления.

Для коммерческих организаций выявление потребностей клиентов и их удовлетворение – вопрос выживания. По данным Zendesk 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с наилучшим сервисом [6], 50% клиентов после одного неудачного опыта воспользуется услугами другой организации [7], компании, ориентированные на клиента, более прибыльны [8, с.40]. Данные, которые доказывают преимущества клиентоориентированности для коммерческих организаций, стимулируют органы публичной власти фокусироваться на мнении граждан о качественных государственных услугах. Безусловно, органы публичного управления сохраняют монополию при предоставлении услуг, конкуренты им не опасны, но власть, которая нарушает интересы граждан, сталкивается с открытым или латентным сопротивлением. По данным компании McKinsey помимо укрепления доверия к власти, положительный клиентский опыт должен приводить к эффективному достижению результатов органов публичной власти, экономии затрат и вовлеченности служащих [9, с.5].

Сервисное государство невозможно без обратной связи, поэтому в России проводится регулярный мониторинг и оценка качества услуг для граждан и представителей бизнес-сообщества [10, с.11], который является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг. В процессе мониторинга используются различные методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги: интервьюирование, анкетирование, фокус-группы, контрольные закупки, включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод экспертных оценок[11].Мониторинг позволяет найти проблемные места в процессе оказания услуг и устранить выявленные недостатки [12]. Кроме того, в Постановлении Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 определены правила и критерии оценки гражданами качества предоставления государственных услуг [13]. В соответствии с Постановлением №1284 создана информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ), отзывы граждан, оценивающие качество услуг, размещаются в электронном виде на специализированном сайте («Ваш контроль» (vashkontrol.ru). Граждане оставляют на сайте подробные отзывы с описанием личного опыта, органы власти обязаны реагировать на эти отзывы. Портал аккумулирует и обобщает оценки и отзывы, на основе сводных результатов вышестоящие органы принимают соответствующие меры. Отметим, что ИАС МКГУ – одна из самых масштабных систем обратной связи государства и граждан, об этом говорят показатели работы системы: в ИАС МКГУ оставлено 1,1 млн отзывов, 139 млн услуг оценено, доля положительных оценок составляет 96,6% [14]. К системе мониторинга качества услуг подключены федеральные органы, внебюджетные фонды и все объекты сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ, «Мои документы») [15].

Несмотря на функционирование портала «Ваш контроль», на наш взгляд, мнения граждан, размещенные в сети интернет, не учитываются органами публичной власти полностью. Следует обратиться к опыту использования обратной связи в бизнес-среде. Интернет предоставил новые возможности для коммуникаций потребителей и поставщиков, возрастает разнообразие данных, которые используются для измерения удовлетворенности потребителей. Через социальные сети и общедоступные обзорные сайты отзывов потребители обмениваются негативными и позитивными мнениями, комментариями по всем видам товаров и услуг. Неформальные коммуникации («сарафанный маркетинг» word-of-mouth (WOM)), направленные на других потребителей, о владении, использовании или характеристиках конкретных товаров и услуг или продавцов, становятся общедоступным и влияют на потребительское поведение [16]. Для потребителя онлайн-отзыв имеет ряд преимуществ, во-первых, информация не контролируется организацией-поставщиком услуг, отсутствует коммерческий интерес; во-вторых, описывается личный опыт взаимодействия; в-третьих, интерактивный формат предполагает возможность обсудить и задать вопросы. По этим причинам клиенты рассматривают WOM как достоверный источник информации [17, с.25] Внимание к отзывам подтверждается в исследовании компании «Анкетолог» - 93% российских пользователей ориентируются на отзывы в интернете при выборе товаров и услуг [18]. Существующая зависимость между количеством и качеством информации об услуге с потребительским поведением, позволяет организациям использовать отзывы как источник для выявления проблем и повышения удовлетворенности клиентов.

Принимая во внимание, что удовлетворенность – это индивидуальная оценочная категория, которая зависит от восприятия услуги конкретным человеком, считаем, что анализ отзывов гражданклиентов, которые получали государственные и муниципальные услуги, позволит расширить знание о правильном сервисе с точки зрения ожиданий клиентов и использовать приобретённую информацию для улучшения обслуживания в публичной сфере. Интерес к теме подтверждается тем, что в России создан прототип системы анализа отзывов получателей госуслуг,[19], позволяющей в автоматическом режиме выявлять систематические проблемы при получении, но описанные результаты применения программы, не обнаружены. Предоставлением государственных и муниципальных услуг занимаются многочисленные федеральные, региональные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, внебюджетные фонды. Внимание в статье будет сосредоточено на отзывах о работе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в конкретном городе.

Цель статьи – определение потенциала отзывов граждан, размещенных в сети интернет, для выявления опыта получения государственных и муниципальных услуг во многофункциональных центрах и повышения удовлетворенности качеством предоставления услуг в публичной сфере.

Степень изученности. Удовлетворенность граждан при получении услуг традиционно изучается на основе социологических опросов, так в статье В. Южакова, В. Бойков, Е. Добролюбова рассмотрены действия государства по проведению оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг с участием граждан, выявлены факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, приведены количественные оценки степени влияния, выявлены ключевые проблемы в сфере предоставления [20]. Широко представлены региональные исследования оценки уровня удовлетворенности качеством получаемых услуг, например, работы Е.А. Горловой, Н.П. Бычковой [21], Ю.М. Большаковой [22], И.А. Ратковской [23], А. К. Кайдашовой, М. А. Сусловой [24], В. А. Скляровой и И. С. Шаповаловой [25] и других. Интересный подход предлагают В. И. Соловьев и В. Г. Феклин [26] – анализ данных видеонаблюдения методами машинного обучения для создания системы автоматизированного мониторинга удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Отметим публикацию А.В. Савоськина [27], в которой рассматриваются отзывы о деятельности органов власти и их должностных лиц, размещенные на государственных интернет-порталах «Ваш контроль» и «Госуслуги», автор сосредоточился на исследовании правовых актов, регламентирующих оценку деятельности органов власти посредством отзывов. В работе Д.С. Решетниковой [28], факторы, влияющие на уровень удовлетворенности населения государственными услугами, изучаются на основе сайта системы «Ваш контроль». Принимая во внимание, что изучение отзывов клиентов на материалах коммерческих организаций представлены широко [29], например, туристические [30], гостиничные [31], банковские [32] и другие услуги. Публикаций, которые рассматривают отзывы на услуги, предоставленные МФЦ, не выявлено, предлагаем дополнить оценку уровня удовлетворенности граждан анализом отзывов граждан, которые размещаются на независимых платформах онлайн-отзывов.

В работе обобщены публичные отзывы клиентов МФЦ городского округа Иваново, размещенные в Яндекс.Карты.

Создание сети многофункциональных центров предоставления государственных услуги «Мои документы» (далее – МФЦ) называют одним из самых успешных проектов в решении задачи построения сервисного государства на территории Российской Федерации [33]. Центры «Мои Документы» являются частью системы государственного управления России, позволяют упростить процедуры оказания услуг населению и обеспечить комфорт посетителей, снизить временные и финансовые затраты граждан. Система МФЦ распространена на все субъекты РФ и охватывает 96% населения страны [34]. Отметим, что МФЦ создаются государством и несмотря на то, что сотрудники МФЦ не являются государственными служащими, граждане ассоциируют учреждения с государственными органами и ожидают от сотрудников высокого качества обслуживания.

На территории городского округа Иваново расположены 7 многофункциональных центров, которые оказывают государственные и муниципальные услуги (таблица 1).

Таблица 1

Перечень многофункциональных центров,

расположенных на территории г. Иваново [35]

Наименование МФЦ

Адрес, телефон

1

Областное государственное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»

г. Иваново, ул. Лежневская, д.55

2

ОПВД «Центральный» МКУ «Многофункциональный центр предоставления муниципальных услуг в городе Иванове»

г. Иваново, ул. Советская, д. 25

3

ОПВД «Октябрьский» МКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Иванове»

г. Иваново, пр. Ленина, д.108

4

ОПВД «Ленинский» МКУ «Многофункциональный центр предоставления муниципальных услуг в городе Иванове»

г. Иваново, ул. Куконковых, 144А

5

ОПВД «Фрунзенский» МКУ «Многофункциональный центр предоставления муниципальных услуг в городе Иванове»

г. Иваново, ул. Красных Зорь , 10

6

Отделение ОГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» МФЦ «Мой бизнес»

г. Иваново, пр-кт. Шереметевский, д. 85Г

7

Центр оказания услуг в ПАО «Сбербанк»

г. Иваново, ул. Лежневская, д.157

В статье рассматривались 5 МФЦ, не учитывались центры, в которых организовано предоставление услуг бизнесу: отделение ОГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» МФЦ «Мой бизнес», Центр оказания услуг в ПАО «Сбербанк».

Рассмотрим оценки работы МФЦ и комментарии об опыте получения услуги, которые граждане оставляют на портале «Ваш контроль» (таблица 2).

Таблица 2

Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г. Иваново

(на 12.08.2021 г., по данным портала «Ваш контроль») [36].

Организация

Положительные оценки

Среднее значение

Количество отзывов

ОГБУ «МФЦ»

Уполномоченный МФЦ

94.92%

4.79

8

МКУ «МФЦ в городе Иванове»

«Центральный»

94.74%

4.78

28

Отдел МКУ «МФЦ в городе Иванове»

«Ленинский»

95.39%

4.81

2

Отдел МКУ «МФЦ в городе Иванове» «Октябрьский»

95.32%

4.8

нет

Отдел МКУ «МФЦ в городе Иванове» «Фрунзенский»

97.8%

4.89

нет

Подчеркнем, что граждане оценивали взаимодействие с МФЦ в подавляющем большинстве случаев одобрительно, 95-98 процентов оценок – положительные. Мнение граждан о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг колеблется от 4,9 до 4,8 баллов (по 5-балльной шкале). Но отзывы на портале граждане оставляли крайне редко, всего найдено 38 отзывов. Возможно, негативный опыт, который вызывает желание описать возникшие проблемы и восстановить справедливость, отсутствует. На наш взгляд, информации, которую можно использовать для создания целостного образа порядка предоставления услуг в МФЦ, в данный момент недостаточно.

Мы предлагаем сосредоточиться на сервисах, которые не контролируются государством и используются потребителями в повседневной жизни для поиска информации о продуктах и услугах. В интернет-пространстве размещены следующие платформы для отзывов клиентов: Flamp.ru; irecommend.ru; Otzovik; Orgpage; Otzyvru.com; ОТЗЫВ.RU; СпасибоВсем.ру; Яндекс.Карты; Google Карты; 2ГИС.

По количеству отзывов о МФЦ г. Иваново лидирует Яндекс.Карты (всего было выявлено 688 отзывов), информация предоставлена на 30 июля 2021 года, рассматривались отзывы, размещенные в 2017-2021 гг. На Гугл.Карты размещено 281 отзыв, на 2ГИС – 67, на других сайтах информации для анализа недостаточно (рисунок 1).

Рисунок 1 Общее количество отзывов о МФЦ г. Иваново

(на 30.07.2021 г.)

Платформа Яндекс.Карты [37] позволяет пользователям найти в сервисе карточку компании с адресом, описанием, фотографиями и отзывами клиентов. Под отзывом понимается мнение пользователя об организации, сложившееся после ее посещения. Отзыв сопровождается оценкой по пятибалльной шкале. Таким образом, отзывы представляются в двух формах:

– рейтинги;

– детальные описания отдельных мнений и опыта.

Рейтинг организации формируется на основе агрегированной оценки качества работы и популярности, по мнению пользователей Яндекса. Наивысший балл, который может быть присвоен организации – 5. Система не предлагает конкретных критериев, предполагается самостоятельная оценка опыта взаимодействия с организацией. МФЦ, которые мы рассматриваем, имеют высокий рейтинг (Рисунок 2).

Рисунок 2. Рейтинги МФЦ г. Иваново на основе оценок пользователей

Сравнение с рейтингами МФЦ областных центров Владимирской и Костромской областей (таблица 3) показало близость оценок граждан в соседних регионах, отличия заключаются в разбросе мнений о взаимодействии с конкретными МФЦ, есть самый высокий рейтинг – 4,7 и сравнительно низкий – 4,1. Многофункциональные центры г. Костромы оцениваются жителями ниже – в диапазоне от 3,7 до 4,1 балла, МФЦ г. Владимира имеют средний рейтинг выше, чем в г. Иваново. Отметим, что в целом рейтинги высокие, но несколько ниже, чем оценки на портале «Ваш контроль».

Таблица 3

Рейтинги МФЦ г. Владимир и МФЦ г. Кострома

Организация

Рейтинг

1

ОГКУ "МФЦ" г. Кострома, ул. Калиновская, д. 38

4,1

2

ОГКУ "МФЦ" (дополнительный офис ТЦ Галерея)

г. Кострома, ул. Ткачей, д. 7

4,1

3

ОГКУ "МФЦ" (дополнительный офис ТЦ РИО)

г. Кострома, ул. Магистральная д. 20

3,7

4

ОГКУ "МФЦ" (дополнительный офис ТЦ Экспострой)

г. Кострома, м/р-н Давыдовский-3, д.11

3,7

5

ОП ГБУ «МФЦ Владимирской области» (г. Владимир, Октябрьский проспект, 47)

4,4

6

ОП ГБУ «МФЦ Владимирской области» (г. Владимир, мкр. Юрьевец, ул. Ноябрьская, 8А)

4,6

7

ОП ГБУ «МФЦ Владимирской области» (г. Владимир, Суздальский пр-т, д. 26)

4,3

8

ОП ГБУ «МФЦ Владимирской области» (г. Владимир, Октябрьский проспект, 14)

4,4

По поводу объективности рейтингов часто возникают дискуссии, но несмотря на справочный характер рейтинга и отображение исключительно мнения пользователей об опыте взаимодействия с организацией, на наш взгляд, предложенный рейтинг позволяет дать сравнительную оценку МФЦ, расположенных в одном городе, и соотнести с показателями других регионов. Полученная информация может служить дополнительным индикатором качества работы организации и предоставляемых ею услуг. Такой сопоставительный анализ позволит определить и адаптировать имеющиеся примеры эффективного функционирования организации с целью улучшения собственной работы.

Содержательно с точки зрения изучения клиентского опыта – изложение личной практики получения услуги, которое включает информацию о достоинствах и недостатках организации, эмоции клиентов, высказанные по отношению к определенному продукту или обслуживанию в организации. Подчеркнем отличительную особенность отзывов – субъективность мнения клиента, поэтому информация при изучении делилась на две группы: положительная (одобряет) и отрицательная (не одобряет) оценка. Система Яндекс.Карты предлагает автоматизированное деление на два указанных класса. Большинство отзывов на работу МФЦ города Иванова имеют положительную направленность (395), отрицательных отзывов – 293 (рисунок 3).

Рисунок 3. Характер отзывов на работу МФЦ г. Иваново

Наибольшее число положительных отзывов дано на работу ОПВД «Фрунзенский» МФЦ Иваново (76%), отрицательные отзывы преобладают у клиентов Уполномоченного МФЦ Ивановской области (рисунок …). При этом рейтинг у Уполномоченного МФЦ выше, чем у ОПДВ «Центральный», так как есть возможность оценить деятельность организации положительно или отрицательно, не оставляя отзыв (рисунок 4). Отметим, что ОГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» – Уполномоченный МФЦ – самый крупный МФЦ региона.

Рисунок 4. Соотношение положительных и отрицательных отзывов на работу отделов МФЦ г. Иваново

Рассмотрим примеры отзывов (таблица 4), которые встречаются на онлайн-сервисах – конструктивный негативный, эмоциональный негативный, провокационный (троллинг), нейтральный, позитивный [38]. Все отзывы приводятся в авторской редакции.

Таблица 4

Примеры различных видов отзывов

Конструктивный негативный

1.

Сдавали домовую книгу. Все прошло хорошо. Были по записи. Но чтобы записаться, пришлось девушкам искать волшебный листочек, на котором велась запись. Загвостка в том, что когда я звонил ранее, можно было записаться на 08.06. Это была пятница 26.06. За выходные собрал родственников и в Пн 29.06 позвонив, самая ранняя дата оказалась 20.07. я был очень удивлен. Сказав, что мне говорили про раннюю дату, девушки начали искать волшебный листочек в котором, видимо все точно записано. После того, как листок попал в руки оператора, оказалось, что свободно аж 03.07. Пожелания МФЦ: вести единые электронные журналы, а не тетради и листочки, которые потом ищут по 10 минут и быть более информированными

2

Очередей практически нет, очень удобно, но впечатление осталось крайне негативное. Подавал документы на замену паспорта - не приняли. Позже изучил Административный регламент Федеральной миграционной службы по предоставлению государственной услуги по выдаче и замене паспорта гражданина Российской Федерации и именно - "Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги" - из которого понял, что законных оснований для отказа не было. Советую всем кто столкнется с подобным - брать с собой этот документ и на месте доказывать неправомочность отказа, который в итоге ведет к схеме выманивания дополнительных сумм.

Эмоциональный негативный

3

«Полнейшая помойка. Не дозвониться А если дозвонился то просто кинут трубку...

4

Ужасная организация. Сотрудники не хотят работать и хомят не стесняясь. Ужас. Звонила по телефону записалась сказала что мне надо за документы. В итоге не чего не знаем делайте запрос сами.

5

Такое впечатление что сотрудников набрали из бывших охранников заключенных Я только к окну подошла а на меня уже посмотрели мол чего приперлась Забрали оригинал документа о расторжении брака.дата заключения брака написана не верно На что мне сказали так надо Госпошлина с комиссией, сдачу кидают на телефон и за это тоже комиссия Единственная вежливая при входе Потому что я пока сидела в очереди хамили всем И при этом окна свободные сотрудники сидят без дела, а не вызывают ждут время Спросить ничего нельзя обращаются так как будьто пришла просить милостыню Впечатление ужасное настроение испорчено на весь день Спросила какие надо документы сказали что надо было в интернете смотреть Курсы этики и общения сотрудникам просто необходимо пройти

Провокационные сообщения (троллинг)

6

Такое ощущение что женщины, которые там работают кайф ловят, когда очередь увеличивается. Гоняют чаи, едят печеньки, обсуждают отпуск. Неторопятся вообще никуда.

7

Адское место!

8

Без комментариев, 10 кругов ада.

9

Сотрудники общаются чуть лучше, чем на почте, но это уже прогресс

10

Бездельники которые не хотят работать.

Нейтральные

11

Нормально, чётко, корректно. Сотрудники не все образец воспитанности. Но это проблемы воспитания

12

Стараются

13

Небольшой шаг к удобному обслуживанию народа. Но до идеала еще далеко!

14

В целом все происходит не медленно. Менеджеры не все профессионалы. Если было бы где лучше, то пошел бы туда. 4 поставил только из за более менее современного интерьера. Совок уже надоел в пролетарском городе)

15

В принципе не плохо. Народу мало, администраторы не слишком подвижны (проявляют мало интереса к клиентам), предварительная запись длиться до двух недель. Вобщем твёрдый уд.

Положительные

16

Отличный центр, удобная парковка, грамотные специалисты, высокая культура обслуживания.

17

Часто обращаюсь в этот МФЦ, ещё ни разу не попадала на большие очереди, но я и талон беру всегда заранее, на определенный день и время! Сотрудники вежливые, подскажут, помогут заполнить бумаги. Вообще с появлением МФЦ жить стало легче! Ты говоришь что тебе нужно, тебе скажут какие необходимы документы, пришел-отдал- через несколько дней приходишь за готовыми ,переоформленными документами!

18

Отличное МФЦ. Самое лучшее в городе. Спасибо большое сотрудникам. Обращались несколько раз, все сотрудники внимательные, вежливые, компетентные. Записались по телефону, вызвали строго по времени. Очень довольны.

Самым полезным с точки зрения повышения удовлетворенности является конструктивный негативный отзыв (пример 1-2) . Клиент, основываясь на собственном опыте, описывает разрыв между собственным ожиданием от услуги и реальностью ее получения. Характеристика услуги, описание сложностей и барьеров, которые преодолевались в процессе предоставления услуги, позволяет выявить реальные проблемные точки в работе МФЦ, определиться со способами их устранения, при необходимости изменить внутренние процессы, добиться скорости и лучшего обслуживания.

Негативный эмоциональный отзыв (пример 3-5) необходим клиенту, чтобы освободиться от неприятных переживаний, вызванных некачественным сервисом. В большинстве случаев претензии неконкретны, не содержат фактов и описания проблем, поэтому бесполезны с точки зрения улучшения деятельности. Автор стремится восстановить контроль над ситуацией, получить сочувствие от других потребителей [39].

Третий тип отзывов представляет собой провокационное сообщение (пример 6-10) с целью вызвать конфликты между участниками или ввести пользователей в бесполезную конфронтацию [40, с.135].

Что касается нейтральных (пример 11-15) и положительных (пример 16-18) отзывов, то они содержат благодарности, позитивное эмоциональное восприятие ситуации, с информативной точки зрения полезны для мотивации персонала.

Следует отдавать себе отчет, что невозможно удовлетворить всех клиентов. В первую очередь выявляют и реагируют на распространенные вопросы, утверждения и жалобы. Для анализа качественного содержания отзывов установлены наиболее упоминаемые слова, которые использовали клиенты, что позволяет определить, где на пути клиента чаще всего возникают проблемы.

Часто встречается в отзывах клиентов слово «очередь» (124 упоминания), с этим словом связано еще два понятия «талон» (45) и «запись» (42). Отметим, что нередко об очереди писали, как явлении отсутствующем: «Пользуюсь услугами этого центра очень часто. Мне нравиться обслуживание и что нет очередей. … Прекрасное отделение!!!»; «Удобно... Очередей практически нет....». Тем не менее клиенты жаловались и на долгое ожидание в очереди, отсутствие талонов и сложность при записи. «Сотрудников мало, регламент один, а по факту совершенно другое. Очереди ждала оба раза больше 40 минут»; « Очереди - наше всё»; «Сейчас с талонам всё стало хуже»; «Очень все медленно и не организованно, ждать приходится очень долго. Такое ощущение, что работники просто ждут когда закончится рабочий день. Консультанты в субботу работают плохо. Пришли с мужем оформлять субсидию ждали 50 минут, хоть народу было не много. Потом оказалась, что нужно было брать 2 талона. До окончания рабочего дня было 30 минут и нам отказали. Зря потратили свое время. Никто ничего не объясняет. Ужасно организована работа»; «Добрый день! Да, действительно дозвониться очень трудно, но возможно. Вам продиктуют талон с номероми назначеным временем, но это время ничего не значит, попадя в МФЦ вы будете также сидеть в очереди и ждать когда вас вызовут, я вот сижу уже 50 минут и еще не знаю сколько просижу. Это ужасно.»

Следует обратить внимание, что ликвидация очередей в органах власти была одной из причин создания МФЦ. Учитывая, что «для России очередь - народная традиция. Особенно ее чтят в государственных учреждениях. … Для чиновника очередь – это индикатор значимости его услуги. Для потребителя очередь – это унижение. Из унижения рождается негодование» [41, с.122], поэтому клиенты болезненно воспринимают задержки при приеме. Для гражданина очередь – это признак бюрократической организации и волокиты, т.е. недостатков, от которых органы публичного управления стремились избавиться. С точки зрения экономики ожидание означает затраты времени и выражается в финансовых потерях [42]. Длительное время ожидания в очереди на подачу документов и на получение документов оставалось самой существенной для граждан проблемой в процессе получения услуг [43, с.136]. Большая часть отрицательных отзывов, которые оставили клиенты МФЦ, посвящена жалобам на очереди.

Повторяющаяся жалоба и вторая выявленная клиентская проблема – невозможность дозвониться до организации, в разных вариантах и с разной степенью эмоциональности ее воспроизводят клиенты всех МФЦ: «Дозвонится невозможно»; «Дозвониться до вас - целая проблема!!!»; «Не возможно дозвонится!!!!! Три часа без прерывно по обоим номерам звонил, то занято , то трубку не берут!!!»; «Никак не записаться, телефон вообще не берут!!!»; «… О том что невозможно дозвониться все время отвечать оператор что все заняты просто легенды ходят.»; «Не возможно дозвониться и записаться!! Такое ощущение, что просто трубку сняли и вечно занято, с автодозвоном после сотого раза просто пишут вызов завершён и всё. Обычному человеку не попасть никак»; «До пандемии были проблемы с талонами, а теперь вообще не попадёшь на приём. Для чего у нас в организациях такого типа существуют телефоны??? Никогда, никуда не дозвониться, не утром, не днём, не вечером»; «Для чего дан номер телефона???? Что б человек позвонил и проконсультироваться!!!! Звонила сегодня 27.07.2021 раз 50 подряд. снимали трубку и вешали обратно ((( ужасная кантора, при чем ни в одно сфц города не дозвониться, то трудки кидают, то занято постоянно, видать трубки сняты».

Эмоциональность и частота жалоб на отсутствие связи указывают на серьезность проблемы.

Клиенты отмечают технические сложности, которые влияют на качество услуги «….Сайт дешманский, постоянно висит. На каждый мфц надо заводить личный кабинет и получать пароль - все для удобства. хахаха. И на закуску, когда придете в назначенное время - система будет висеть, и вам предложат пройти весь квест сначала-запись за две недели и т.д. ….»; «Программа постоянно виснет. Ригистрация сделки затянулась на 3 часа. Талонов говорят что нет, а по факту все окошки свободные».

При обслуживании важно учитывать различные целевые группы, которые отличаются навыками в информационной сфере:«Дозвониться невозможно, разговаривать не хотят вообще ведут себя неуважительно по отношению к клиентам. Отправляют всех на сайт не понимая, что многие пожилые люди просто не умеют всем этим пользоваться»; «На телефон единственные не отвечают, на входе даже разговаривать не хотят отправляют записываться по электронной записи, маме 70 лет!!! …. Отвратительно»

Граждане оценивают вежливость и компетентность сотрудника, при предоставлении услуг «... персонал оооочень медлительный». Клиенты отмечают, что качество обслуживания зависит от удачи и профессионализмы специалиста к которому удалось попасть на прием: «Очень грамотный сотрудник попался, все понравилось»; «Попался к доброй тетке».

Необходимо принимать во внимание, что небольшие, на взгляд сотрудника, инцидентыоказывают серьезное влияние на общее впечатление клиента об МФЦ. Исследования вобласти поведенческой психологии показывают, что негативные определяющие моменты в среднем влияют на общую удовлетворенность клиентов в четыре раза больше, чем положительные определяющие моменты [44]. «Не компетентно! Ужасно! Сотруднтки не знают информацию о смене реквизитов! Оплачиваешь квитанции, а они идут по не верному адресу. Затем Вам звонят сотрудницы и говорят что ваши платежи не прошли, соответственно ваши документы НЕ ГОТОВЫ!!! и нужно написать заеяление на возврат денежных средств. Но заявление Вы пишите на меньшую сумму, т.к. комиссию они не возвращают. А Вам нужно снова произвести оплату (опять же с учетом комиссии!!!). При всём этом, девочки сотрудницы Вам отвечают: "ну это же копейки" Отвратительно! Я была в шоке».

Особенно важно смягчить болезненные ощущения в государственных учреждениях, потому что у клиентов нет возможности найти альтернативу, и они распространяют негативный опыт на все, что связано с государством. «До пандемии было все хорошо. Сейчас надо записываться на прием через телефон (если нет интернета). Дозвониться практически не возможно. Хамское поведение операторов. Типичное гос. учреждение»; «Отношение такое, как буд то мы им что то должны» ; «...Если МФЦ работает в ограниченном режиме, поставьте консультанта у входа, который умеет общаться с людьми, вы работаете за деньги налогоплательщиков, а не благотворительностью занимаетесь». Недовольные клиенты, которые решили свою проблему, часто испытывают даже большее удовлетворение, чем те, у кого вообще никогда не было никаких проблем. [44].

Отметим группу слов, которые неоднократно использовались для характеристики обслуживания в МФЦ и выражают негодование, крайнюю степень расстройства – «ужас»«ужасная»«ужасно» (31). Среди положительных моментов отметим многократное употребление слов «быстро»«быстрое обслуживание» (126), «удобно»«удобное» (69), «отличное обслуживание» (14). Слово «вежливые» (57) используется гораздо чаще, чем «грубые» (14).

Есть клиенты, которые сочувствуют сотрудникам и поддерживают «… Начитавшись отрицательных отзывов очень хочется сказать людям, которые их пишут. Посмотрите на свое поведение, обратите внимание на свой тон, с которым вы обращаетесь к сотрудникам. Почему вы считаете что можно себя так вести. Сама работаю с людьми и знаю на сколько сложно, а порой просто невозможно когда люди считают что им все обязаны и мир крутится вокоуг них. Вы ошибаетесь. По своему опыту могу сказать, кто скандалит и орет у тех всегда проблемы... а сотрудникам данного заведения в очередной раз спасибо».

Итак, выявлены следующие ключевые проблемные точкипри получении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, которые отмечали клиенты

– организационные (очередь, запись);

– технические (устаревшие ИТ-системы, виснет сайт, терминал не дает сдачу);

– информационные (телефон занят, не берут трубку, сложно получить консультацию);

– человеческие культурные (сотрудники невежливые, некомпетентные);

– инфраструктурные (парковка, негде посидеть);

– эмоциональные (ужасное обслуживание, отличное заведение, отлич

Подчеркнем, что на платформе Яндекс.Карты есть возможность отвечать на отзывы, но сотрудники МФЦ на негативные и позитивные сообщения не отвечают. В коммерческой среде онлайн-отзывы, как правило, сопровождаются онлайн-ответами администрации бизнеса, так как невосприимчивость к негативным комментариям ставит организацию в невыгодное положение и приводит к потере клиентов [45, с.12]. В государственных организациях монопольное положение исключает полный отказ гражданина от взаимодействия с властью, но, гражданин имеет возможность выбрать другой МФЦ, сравнивая и указывая на недостатки организации, в которой его обслуживали. «Остался ужасный и неприятный осадок после посещения данного МФЦ»; « Лучшее МФЦ в нашем городе! Нужна была срочно справка, встретили с улыбкой, быстро приняли и грамотно всё сделали. Здесь нет закрытых на ключ дверей, толпы народа и по хамски отвечающих сотрудников как на Куконковых и в Тополе. Спасибо!» ; Всё работает в отличие от МФЦ ТОПОЛЬ. Толп нет»; «Приходила делать учётную запись...Приняли без записи, специалисты почти все свободные были. Единственный МФЦ, где без проблем мне все сделали...»; Самый лучший МФЦ в г. ИВАНОВО. Все быстро и качественно. Много окон обслуживает по всем направлениям деятельности»; «Полный бардак. Телефон постоянно выключен. При посещении, консультации дать не могут. Позвонил в другой офис сразу все объяснили». Элементы конкуренции между различными МФЦ города стимулируют на улучшение обслуживания.

Умение работать с отзывами – важнейший элемент сервисного подхода к развитию организации. Отзывы обладают потенциалом для развития удовлетворенности клиентов и позволяют: [46]

1) улучшить значимые для клиентов условия получения услуги, соответствовать ожиданиям клиентов;

2) определить запросы клиентов и их относительную важность;

3) понять, как клиенты воспринимают организацию;

4) определить наиболее значимые неудовлетворенные запросы клиентов;

5) выявить неадекватно установленные МФЦ приоритеты клиента;

6) поставить цели улучшения услуг и контролировать процесс их достижения;

7) повысить лояльности клиентов.

Для достижения положительных результатов при использовании отзывов, необходимо – проводить регулярный мониторинг отзывов на специализированных порталах, не ограничиваясь порталом «Ваш контроль»; обеспечить обратную связь на негативные и положительные отзывы; проводить конкурсы на лучший отзыв о работе МФЦ; обучать сотрудников основам клиентоориентированного поведения.

Таким образом, сервисный подход к государству подразумевает, что удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг является важнейшим показателем эффективности государственного управления. Изучение мнения граждан осуществляется на основе регулярного мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг, для сбора оценок используются социологические опросы, платформа «Ваш контроль». Создание универсального механизма для систематического изучения ожиданий и предпочтений потребителей представляется сложной задачей. Мы предлагаем расширить круг источников для обобщения клиентского опыта и дополнить анализ удовлетворенности отзывами граждан, которые аккумулируются на независимых онлайн-платформах. Выявленные в отзывах клиентов МФЦ проблемы при взаимодействии государства и граждан в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг (организационные, технические; информационные; человеческие; культурные и другие) позволяют определиться с направлениями повышения качества предоставления услуг в МФЦ в соответствии с ожиданиями потребителей.

Библиография
1.
Васильева А.Ф. Сервисное государство: административно-правовое исследование оказания публичных услуг в Германии и России : монография / А.Ф. Васильева. Москва : РАП, 2012.; Lindquist, Evert. Putting Citizens First: Engagement in Policy and Service Delivery for the 21st Century. Putting Citizens First: Engagement in Policy and Service Delivery for the 21st Century, edited by Evert A. Lindquist et al., ANU Press, 2013, pp. 1–22. JSTOR, www.jstor.org/stable/j.ctt4cg5sm.5. Accessed 12 Aug. 2021.
2.
Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. — Москва: РАНХиГС при Президенте РФ, 2020. — 180 с.
3.
Коженко, Я. В. Сервисное государство: проблемы теории и практики реализации / Я. В. Коженко, А. Ю. Мамычев // Власть. – 2010. – № 3. – С. 44-46.
4.
ГОСТ Р ИСО 10004-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению : издание официальное : утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 августа 2020 г. N 580 : дата введения 01 апреля 2021 г. Москва : Стандартинформ, 2020. –
5.
Красильников, Д. Г. Современные западные управленческие модели: синтез New Public Management и Good Governance / Д. Г. Красильников, О. В. Сивинцева, Е. А. Троицкая // Ars Administrandi. Искусство управления. – 2014. – № 2. – С. 45-62.
6.
Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 URL: https://www.zendesk.com.ru/customer-experience-trends/#get-the-report (дата обращения: 11.08.2021).
7.
Spotlight on CX URL: https://www.zendesk.com/cx-trends-report/trend-1/?_ga=2.132809742.1443216972.1627629983-924448977.1627629983 (дата обращения: 11.08.2021).
8.
Бест Р. Маркетинг от потребителя / Роджер Бест.-7-е изд., перераб. – Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2019.
9.
McKinsey on Government: The customer-experience puzzle McKinsey о правительстве: загадка клиентского опыта. Special Edition May 2018. URL: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/public%20and%20social%20sector/our%20insights/customer%20experience%20in%20the%20public%20sector/mckinsey-on-government-solving-the-customer-experience-puzzle.pdf (дата обращения: 11.08.2021).
10.
Хомутова, О. Ю. «Сервисное государство»: организация предоставления государственных и муниципальных услуг / О. Ю. Хомутова // Государственное управление и качество регионального развития: опыт Калужской области / Под общ. ред. С. Е. Лариной. – Калуга : АКФ «Политоп», 2019. – С. 7-59.
11.
О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг Письмо Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 апреля 2011 года N 8863-ОФ/Д09 URL: https://docs.cntd.ru/document/902305711 (дата обращения: 11.08.2021).
12.
Южаков, В.Н., Добролюбова, Е.И., Покида, А.Н., Зыбуновская, Н.В. Удовлетворенность граждан качеством административных, государственных и муниципальных услуг: результаты мониторинга 2014 года: в 2 ч. Ч. 1/В.Н.Южаков, Е.И.Добролюбова, А.Н. Покида, Н.В. Зыбуновская; под ред. В.А. Мау, В.Н.Южакова, Е.И.Добролюбовой – М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2015. – 290 с.
13.
Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей»: Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 // Собрание законодательства Российской Федерации. 2012. № 51. Ст. 7219; 2020. № 1215.
14.
«Ваш контроль» URL: https://vashkontrol.ru/ (дата обращения: 15.08.2021).
15.
«Ваш контроль» URL: https://vashkontrol.ru/about (дата обращения: 15.08.2021).
16.
Hennig-Thurau, Thorsten, and Gianfranco Walsh. Electronic Word-of-Mouth: Motives for and Consequences of Reading Customer Articulations on the Internet. // International Journal of Electronic Commerce 8, no. 2 (2003): 51-74. Accessed July 30, 2021. URL: http://www.jstor.org.ezproxy.ranepa.ru:3561/stable/27751096 (дата обращения: 15.08.2021).
17.
Арсенова, Е. В. Влияние социальных сетей на трансформацию бизнес-моделей компаний / Е. В. Арсенова, А. В. Попова // Управленческие науки в современном мире. – 2017. – Т. 1. – С. 23-28.
18.
Кризис доверия. Как россияне читают отзывы в интернете URL: https://iom.anketolog.ru/2019/08/09/otzyvy-v-internete (дата обращения: 15.08.2021).
19.
Создатели системы анализа отзывов получателей госуслуг победили в конкурсе цифровых решений хакатон Audithon URL: https://gov-news.ru/news/1225955 (дата обращения: 15.08.2021).
20.
На пути к сервисному государству: удовлетворенность получателей государственных услуг / В. Южаков, В. Бойков, Е. Добролюбова [и др.] // Экономическая политика. – 2014. – № 3. – С. 116-142.
21.
Горлова, Е.А., Бычкова Н.П. Актуальные показатели оценки качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ // Вестник Академии знаний. – 2019. – № 35. – С.99-107.
22.
Большакова, Ю. М. Региональные аспекты исследования удовлетворенности государственными и муниципальными услугами в условиях сервисного государства / Ю. М. Большакова // Вопросы управления. – 2016. – № 4. – С. 45-51.
23.
Ратковская, И. А. Удовлетворенность граждан качеством государственных и муниципальных услуг в Новгородской области: динамика процесса / И. А. Ратковская // Вестник Новгородского филиала РАНХиГС. – 2016. – Т. 1. – № 5-1. – С. 186-194.
24.
Кайдашова, А. К. Оценка степени удовлетворенности потребителей работой многофункциональных центров / А. К. Кайдашова, М. А. Суслова // Ученые записки. – 2019. – № 2. – С. 11-15.
25.
Склярова, В. А. Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (на примере МФЦ Белгородской области): социологический анализ / В. А. Склярова, И. С. Шаповалова // Экономика и социум. – 2017. – № 3. – С. 1242-1245.
26.
Соловьев, В. И. Автоматизированная система анализа удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на основе видеоаналитики / В. И. Соловьев, В. Г. Феклин // Известия высших учебных заведений. Серия: Экономика, финансы и управление производством. – 2019. – № 4. – С. 108-114.
27.
Савоськин, А. В. Отзыв о деятельности органа власти / А. В. Савоськин // Законодательство. – 2016. – № 7. – С. 40-44.
28.
Решетникова Д.С. Факторы общественной оценки эффективности деятельности гражданских служащих при оказании государственных услуг // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2016. – № 2. – С. 131-164.
29.
Арсенова, Е. В. Влияние социальных сетей на трансформацию бизнес-моделей компаний / Е. В. Арсенова, А. В. Попова // Управленческие науки в современном мире. – 2017. – Т. 1. – С. 23-28; Вдовина, Н. М. Формирование деловой репутации компании в Интернете на основе отзывов клиентов / Н. М. Вдовина // Социально-экономические и гуманитарные науки : Сборник избранных статей по материалам Международной научной конференции, Санкт-Петербург, 27 декабря 2019 года. – Санкт-Петербург: ЧНОУ ДПО Гуманитарный национальный исследовательский институт «Нацразвитие», 2020. – С. 149-154.
30.
Терских М.В. Жанр интернет-отзыва в туристическом дискурсе (маркетинговый потенциал) // Политическая лингвистика. – 2014. – № 4. – С.274-283; Сыропятов, Д. А. Влияние электронного маркетинга на туризм до и после пандемии / Д. А. Сыропятов, А. А. Сафарян // География и туризм. – 2020. – № 2. – С. 30-35; Галиев, А. Ф. Мониторинг удовлетворенности потребителя в сети интернет как инструмент повышения качества санаторно-курортных услуг / А. Ф. Галиев // Качество и жизнь. – 2019. – № 3. – С. 24-26.
31.
Корелина А. С., Ойнер О.К. О вовлечении потребителей в совместное создание ценности c компанией в гостиничной индустрии: контент-анализ отзывов на туристическом сайте tripadvisor.com // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2015. – № 6. – С. 84-91; Мисько, Е. С. Исследование отзывов клиентов гостиницы / Е. С. Мисько, Г. Р. Юсупова // Научные исследования: фундаментальные и прикладные аспекты. – 2021 : Сборник научных трудов, Набережные Челны, 2021 года. – Казань: Издательство «Познание», 2021. – С. 108-111.
32.
Бойко М.В. Исследование удовлетворенности потребителей в банковской сфере на основе анализа текстовых отзывов // Вестник Уфимского государственного авиационного технического университета. – 2014. – T. 18. – №5. – C. 139-145.
33.
Центры госуслуг (МФЦ) URL: https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/vnedrenie_novyh_principov_predostavleniya_uslug/centry_gosuslug_mfc/ (дата обращения: 15.08.2021).
34.
МФЦ. Мои документы URL: https://ar.gov.ru/ru-RU/typicalPage/typical-page/view/18 (дата обращения: 15.08.2021).
35.
МФЦ Иваново URL: http://mfc.ivanovoobl.ru/filials/detail.php?ELEMENT_ID=42910 (дата обращения: 15.08.2021).
36.
Составлено по URL: https://vashkontrol.ru/regions/24000000000/mfcs (дата обращения: 15.08.2021).
37.
URL: https://yandex.ru/support/reviews/rules.html (дата обращения: 15.08.2021).
38.
Ушанова, М. В. Работа с негативными отзывами в сети интернет как форма продвижения компании / М. В. Ушанова // Гуманитарные технологии в современном мире : Материалы VI Международной научно-практической конференции, Калининград, 17–19 мая 2018 года. – Калининград: Западный филиал РАНХиГС, 2018. – С. 312-313.
39.
Szymanski D.M., Henard D.H. SAT: a meta'analysis of the empirical evidence // Academy of Marketing Science. – 2001. – № 29 (1). – Рр. 16–35
40.
Семенов, Д. И. Сетевой троллинг как вид коммуникативной деятельности / Д. И. Семенов, Г. А. Шушарина // Международный журнал экспериментального образования. – 2011. – № 8. – С. 135-136.
41.
Мандель, Б. Р. Очередь: психологический портрет на культурно-историческом фоне эпохи // Социологические исследования. – 2011. – № 11. – С.122-125.
42.
Шипов С.А. В очередях страна теряет миллиарды: интервью директора Департамента государственного регулирования в экономике // Известия. 2011. 23 марта. URL: http://old.economy.gov.ru/minec/press/interview/doc20110323_010 (дата обращения: 15.08.2021).
43.
На пути к сервисному государству: удовлетворенность получателей государственных услуг / В. Южаков, В. Бойков, Е. Добролюбова [и др.] // Экономическая политика. – 2014. – № 3. – С. 116-142.
44.
D’Emidio, T., Wagner J. Open interactive popup Understanding the customer experience with government URL: https://www.mckinsey.com/industries/public-and-social-sector/our-insights/understanding-the-customer-experience-with-government (дата обращения: 15.08.2021).
45.
Ктет, М. А. Управление неудовлетворенностью гостей: анализ ответов отелей на отрицательные отзывы / М. А. Ктет, Е. Б. Кметь // Практический маркетинг. – 2019. – № 5. – С. 11-17. С.12
46.
Использовано Фасхиев Х. А. Моделирование удовлетворенности потребителей нового продукта при его разработке // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 31. – С. 291–295. – URL: http://e-koncept.ru/2017/970073.htm (дата обращения: 15.08.2021).
References (transliterated)
1.
Vasil'eva A.F. Servisnoe gosudarstvo: administrativno-pravovoe issledovanie okazaniya publichnykh uslug v Germanii i Rossii : monografiya / A.F. Vasil'eva. Moskva : RAP, 2012.; Lindquist, Evert. Putting Citizens First: Engagement in Policy and Service Delivery for the 21st Century. Putting Citizens First: Engagement in Policy and Service Delivery for the 21st Century, edited by Evert A. Lindquist et al., ANU Press, 2013, pp. 1–22. JSTOR, www.jstor.org/stable/j.ctt4cg5sm.5. Accessed 12 Aug. 2021.
2.
Klientotsentrichnyi podkhod v gosudarstvennom upravlenii: Navigator tsifrovoi transformatsii / pod red. O. V. Linnik, A. V. Ozharovskogo, M. S. Shklyaruk. — Moskva: RANKhiGS pri Prezidente RF, 2020. — 180 s.
3.
Kozhenko, Ya. V. Servisnoe gosudarstvo: problemy teorii i praktiki realizatsii / Ya. V. Kozhenko, A. Yu. Mamychev // Vlast'. – 2010. – № 3. – S. 44-46.
4.
GOST R ISO 10004-2020 Menedzhment kachestva. Udovletvorennost' potrebitelei. Rukovodyashchie ukazaniya po monitoringu i izmereniyu : izdanie ofitsial'noe : utverzhden Prikazom Federal'nogo agentstva po tekhnicheskomu regulirovaniyu i metrologii ot 28 avgusta 2020 g. N 580 : data vvedeniya 01 aprelya 2021 g. Moskva : Standartinform, 2020. –
5.
Krasil'nikov, D. G. Sovremennye zapadnye upravlencheskie modeli: sintez New Public Management i Good Governance / D. G. Krasil'nikov, O. V. Sivintseva, E. A. Troitskaya // Ars Administrandi. Iskusstvo upravleniya. – 2014. – № 2. – S. 45-62.
6.
Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 URL: https://www.zendesk.com.ru/customer-experience-trends/#get-the-report (data obrashcheniya: 11.08.2021).
7.
Spotlight on CX URL: https://www.zendesk.com/cx-trends-report/trend-1/?_ga=2.132809742.1443216972.1627629983-924448977.1627629983 (data obrashcheniya: 11.08.2021).
8.
Best R. Marketing ot potrebitelya / Rodzher Best.-7-e izd., pererab. – Moskva: Mann, Ivanov i Ferber, 2019.
9.
McKinsey on Government: The customer-experience puzzle McKinsey o pravitel'stve: zagadka klientskogo opyta. Special Edition May 2018. URL: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/public%20and%20social%20sector/our%20insights/customer%20experience%20in%20the%20public%20sector/mckinsey-on-government-solving-the-customer-experience-puzzle.pdf (data obrashcheniya: 11.08.2021).
10.
Khomutova, O. Yu. «Servisnoe gosudarstvo»: organizatsiya predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug / O. Yu. Khomutova // Gosudarstvennoe upravlenie i kachestvo regional'nogo razvitiya: opyt Kaluzhskoi oblasti / Pod obshch. red. S. E. Larinoi. – Kaluga : AKF «Politop», 2019. – S. 7-59.
11.
O metodicheskikh rekomendatsiyakh po organizatsii provedeniya monitoringa kachestva predostavleniya gosudarstvennykh (munitsipal'nykh) uslug Pis'mo Ministerstva ekonomicheskogo razvitiya Rossiiskoi Federatsii ot 29 aprelya 2011 goda N 8863-OF/D09 URL: https://docs.cntd.ru/document/902305711 (data obrashcheniya: 11.08.2021).
12.
Yuzhakov, V.N., Dobrolyubova, E.I., Pokida, A.N., Zybunovskaya, N.V. Udovletvorennost' grazhdan kachestvom administrativnykh, gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug: rezul'taty monitoringa 2014 goda: v 2 ch. Ch. 1/V.N.Yuzhakov, E.I.Dobrolyubova, A.N. Pokida, N.V. Zybunovskaya; pod red. V.A. Mau, V.N.Yuzhakova, E.I.Dobrolyubovoi – M.: Izdatel'skii dom «Delo» RANKhiGS, 2015. – 290 s.
13.
Ob otsenke grazhdanami effektivnosti deyatel'nosti rukovoditelei territorial'nykh organov federal'nykh organov ispolnitel'noi vlasti (ikh strukturnykh podrazdelenii) i territorial'nykh organov gosudarstvennykh vnebyudzhetnykh fondov (ikh regional'nykh otdelenii) s uchetom kachestva predostavleniya gosudarstvennykh uslug, rukovoditelei mnogofunktsional'nykh tsentrov predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug s uchetom kachestva organizatsii predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug, a takzhe o primenenii rezul'tatov ukazannoi otsenki kak osnovaniya dlya prinyatiya reshenii o dosrochnom prekrashchenii ispolneniya sootvetstvuyushchimi rukovoditelyami svoikh dolzhnostnykh obyazannostei»: Postanovlenie Pravitel'stva Rossiiskoi Federatsii ot 12 dekabrya 2012 g. № 1284 // Sobranie zakonodatel'stva Rossiiskoi Federatsii. 2012. № 51. St. 7219; 2020. № 1215.
14.
«Vash kontrol'» URL: https://vashkontrol.ru/ (data obrashcheniya: 15.08.2021).
15.
«Vash kontrol'» URL: https://vashkontrol.ru/about (data obrashcheniya: 15.08.2021).
16.
Hennig-Thurau, Thorsten, and Gianfranco Walsh. Electronic Word-of-Mouth: Motives for and Consequences of Reading Customer Articulations on the Internet. // International Journal of Electronic Commerce 8, no. 2 (2003): 51-74. Accessed July 30, 2021. URL: http://www.jstor.org.ezproxy.ranepa.ru:3561/stable/27751096 (data obrashcheniya: 15.08.2021).
17.
Arsenova, E. V. Vliyanie sotsial'nykh setei na transformatsiyu biznes-modelei kompanii / E. V. Arsenova, A. V. Popova // Upravlencheskie nauki v sovremennom mire. – 2017. – T. 1. – S. 23-28.
18.
Krizis doveriya. Kak rossiyane chitayut otzyvy v internete URL: https://iom.anketolog.ru/2019/08/09/otzyvy-v-internete (data obrashcheniya: 15.08.2021).
19.
Sozdateli sistemy analiza otzyvov poluchatelei gosuslug pobedili v konkurse tsifrovykh reshenii khakaton Audithon URL: https://gov-news.ru/news/1225955 (data obrashcheniya: 15.08.2021).
20.
Na puti k servisnomu gosudarstvu: udovletvorennost' poluchatelei gosudarstvennykh uslug / V. Yuzhakov, V. Boikov, E. Dobrolyubova [i dr.] // Ekonomicheskaya politika. – 2014. – № 3. – S. 116-142.
21.
Gorlova, E.A., Bychkova N.P. Aktual'nye pokazateli otsenki kachestva gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug, predostavlyaemykh na baze MFTs // Vestnik Akademii znanii. – 2019. – № 35. – S.99-107.
22.
Bol'shakova, Yu. M. Regional'nye aspekty issledovaniya udovletvorennosti gosudarstvennymi i munitsipal'nymi uslugami v usloviyakh servisnogo gosudarstva / Yu. M. Bol'shakova // Voprosy upravleniya. – 2016. – № 4. – S. 45-51.
23.
Ratkovskaya, I. A. Udovletvorennost' grazhdan kachestvom gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug v Novgorodskoi oblasti: dinamika protsessa / I. A. Ratkovskaya // Vestnik Novgorodskogo filiala RANKhiGS. – 2016. – T. 1. – № 5-1. – S. 186-194.
24.
Kaidashova, A. K. Otsenka stepeni udovletvorennosti potrebitelei rabotoi mnogofunktsional'nykh tsentrov / A. K. Kaidashova, M. A. Suslova // Uchenye zapiski. – 2019. – № 2. – S. 11-15.
25.
Sklyarova, V. A. Uroven' udovletvorennosti kachestvom predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug (na primere MFTs Belgorodskoi oblasti): sotsiologicheskii analiz / V. A. Sklyarova, I. S. Shapovalova // Ekonomika i sotsium. – 2017. – № 3. – S. 1242-1245.
26.
Solov'ev, V. I. Avtomatizirovannaya sistema analiza udovletvorennosti grazhdan kachestvom predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug na osnove videoanalitiki / V. I. Solov'ev, V. G. Feklin // Izvestiya vysshikh uchebnykh zavedenii. Seriya: Ekonomika, finansy i upravlenie proizvodstvom. – 2019. – № 4. – S. 108-114.
27.
Savos'kin, A. V. Otzyv o deyatel'nosti organa vlasti / A. V. Savos'kin // Zakonodatel'stvo. – 2016. – № 7. – S. 40-44.
28.
Reshetnikova D.S. Faktory obshchestvennoi otsenki effektivnosti deyatel'nosti grazhdanskikh sluzhashchikh pri okazanii gosudarstvennykh uslug // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. – 2016. – № 2. – S. 131-164.
29.
Arsenova, E. V. Vliyanie sotsial'nykh setei na transformatsiyu biznes-modelei kompanii / E. V. Arsenova, A. V. Popova // Upravlencheskie nauki v sovremennom mire. – 2017. – T. 1. – S. 23-28; Vdovina, N. M. Formirovanie delovoi reputatsii kompanii v Internete na osnove otzyvov klientov / N. M. Vdovina // Sotsial'no-ekonomicheskie i gumanitarnye nauki : Sbornik izbrannykh statei po materialam Mezhdunarodnoi nauchnoi konferentsii, Sankt-Peterburg, 27 dekabrya 2019 goda. – Sankt-Peterburg: ChNOU DPO Gumanitarnyi natsional'nyi issledovatel'skii institut «Natsrazvitie», 2020. – S. 149-154.
30.
Terskikh M.V. Zhanr internet-otzyva v turisticheskom diskurse (marketingovyi potentsial) // Politicheskaya lingvistika. – 2014. – № 4. – S.274-283; Syropyatov, D. A. Vliyanie elektronnogo marketinga na turizm do i posle pandemii / D. A. Syropyatov, A. A. Safaryan // Geografiya i turizm. – 2020. – № 2. – S. 30-35; Galiev, A. F. Monitoring udovletvorennosti potrebitelya v seti internet kak instrument povysheniya kachestva sanatorno-kurortnykh uslug / A. F. Galiev // Kachestvo i zhizn'. – 2019. – № 3. – S. 24-26.
31.
Korelina A. S., Oiner O.K. O vovlechenii potrebitelei v sovmestnoe sozdanie tsennosti c kompaniei v gostinichnoi industrii: kontent-analiz otzyvov na turisticheskom saite tripadvisor.com // Izvestiya Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta. – 2015. – № 6. – S. 84-91; Mis'ko, E. S. Issledovanie otzyvov klientov gostinitsy / E. S. Mis'ko, G. R. Yusupova // Nauchnye issledovaniya: fundamental'nye i prikladnye aspekty. – 2021 : Sbornik nauchnykh trudov, Naberezhnye Chelny, 2021 goda. – Kazan': Izdatel'stvo «Poznanie», 2021. – S. 108-111.
32.
Boiko M.V. Issledovanie udovletvorennosti potrebitelei v bankovskoi sfere na osnove analiza tekstovykh otzyvov // Vestnik Ufimskogo gosudarstvennogo aviatsionnogo tekhnicheskogo universiteta. – 2014. – T. 18. – №5. – C. 139-145.
33.
Tsentry gosuslug (MFTs) URL: https://www.economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/vnedrenie_novyh_principov_predostavleniya_uslug/centry_gosuslug_mfc/ (data obrashcheniya: 15.08.2021).
34.
MFTs. Moi dokumenty URL: https://ar.gov.ru/ru-RU/typicalPage/typical-page/view/18 (data obrashcheniya: 15.08.2021).
35.
MFTs Ivanovo URL: http://mfc.ivanovoobl.ru/filials/detail.php?ELEMENT_ID=42910 (data obrashcheniya: 15.08.2021).
36.
Sostavleno po URL: https://vashkontrol.ru/regions/24000000000/mfcs (data obrashcheniya: 15.08.2021).
37.
URL: https://yandex.ru/support/reviews/rules.html (data obrashcheniya: 15.08.2021).
38.
Ushanova, M. V. Rabota s negativnymi otzyvami v seti internet kak forma prodvizheniya kompanii / M. V. Ushanova // Gumanitarnye tekhnologii v sovremennom mire : Materialy VI Mezhdunarodnoi nauchno-prakticheskoi konferentsii, Kaliningrad, 17–19 maya 2018 goda. – Kaliningrad: Zapadnyi filial RANKhiGS, 2018. – S. 312-313.
39.
Szymanski D.M., Henard D.H. SAT: a meta'analysis of the empirical evidence // Academy of Marketing Science. – 2001. – № 29 (1). – Rr. 16–35
40.
Semenov, D. I. Setevoi trolling kak vid kommunikativnoi deyatel'nosti / D. I. Semenov, G. A. Shusharina // Mezhdunarodnyi zhurnal eksperimental'nogo obrazovaniya. – 2011. – № 8. – S. 135-136.
41.
Mandel', B. R. Ochered': psikhologicheskii portret na kul'turno-istoricheskom fone epokhi // Sotsiologicheskie issledovaniya. – 2011. – № 11. – S.122-125.
42.
Shipov S.A. V ocheredyakh strana teryaet milliardy: interv'yu direktora Departamenta gosudarstvennogo regulirovaniya v ekonomike // Izvestiya. 2011. 23 marta. URL: http://old.economy.gov.ru/minec/press/interview/doc20110323_010 (data obrashcheniya: 15.08.2021).
43.
Na puti k servisnomu gosudarstvu: udovletvorennost' poluchatelei gosudarstvennykh uslug / V. Yuzhakov, V. Boikov, E. Dobrolyubova [i dr.] // Ekonomicheskaya politika. – 2014. – № 3. – S. 116-142.
44.
D’Emidio, T., Wagner J. Open interactive popup Understanding the customer experience with government URL: https://www.mckinsey.com/industries/public-and-social-sector/our-insights/understanding-the-customer-experience-with-government (data obrashcheniya: 15.08.2021).
45.
Ktet, M. A. Upravlenie neudovletvorennost'yu gostei: analiz otvetov otelei na otritsatel'nye otzyvy / M. A. Ktet, E. B. Kmet' // Prakticheskii marketing. – 2019. – № 5. – S. 11-17. S.12
46.
Ispol'zovano Faskhiev Kh. A. Modelirovanie udovletvorennosti potrebitelei novogo produkta pri ego razrabotke // Nauchno-metodicheskii elektronnyi zhurnal «Kontsept». – 2017. – T. 31. – S. 291–295. – URL: http://e-koncept.ru/2017/970073.htm (data obrashcheniya: 15.08.2021).

Результаты процедуры рецензирования статьи

В связи с политикой двойного слепого рецензирования личность рецензента не раскрывается.
Со списком рецензентов издательства можно ознакомиться здесь.

Представленная на рецензирования статья «Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов» посвящена чрезвычайно актуальной и важной проблематике развития современного российского общества - модернизации институтов государства, основанной на идее сервисного публичного управления.
В «сервисной» организации управления главным показателем эффективности выступает «удовлетворенность потребителей», а именно - восприятие потребителем степени выполнения ожиданий. При этом ожидания потребителя не всегда известны организации или даже самому потребителю, пока продукция или услуга не будут предоставлены. Следовательно, устойчивость и легитимность государственных институтов зависит от эффективного выявления, моделирования и реализации индивидуальных и групповых интересов и потребностей.
Новизна исследования, на наш взгляд, заключается в определении потенциала отзывов граждан, размещенных в сети интернет, для выявления опыта получения государственных и муниципальных услуг во многофункциональных центрах и повышения удовлетворенности качеством предоставления услуг в публичной сфере.
Теоретико-методологической базой исследования являются исследования российских ученых В. Южаковой, В. Бойкова, Е. Добролюбовой, региональные исследования Е.А. Горловой, Н.П. Бычковой, Ю.М. Большаковой, И.А. Ратковской, А. К. Кайдашовой, М. А. В. А. Скляровой и других.
Методология исследования включала обобщение и анализ публичных отзывов клиентов МФЦ городского округа Иваново. При этом, авторы анализировали отзывы, размещенные на сервисах, которые не контролируются государством и используются потребителями в повседневной жизни для поиска информации о продуктах и услугах. А именно: Flamp.ru; irecommend.ru; Otzovik; Orgpage; Otzyvru.com; ОТЗЫВ.RU; СпасибоВсем.ру; Яндекс.Карты; Google Карты; 2ГИС.
К сожалению, авторы не дают описание методологии исследования – контент-анализ отзывов клиентов МФЦ, т.е. формализованного анализа отзывов. Что подразумевает под собой указание однотипных единиц анализа, которые затем сводятся в категории анализа; подсчет частотных распределений, осуществляется интерпретация полученных результатов.
Материал статьи изложен структурировано. Содержит визуализацию результатов исследования. Библиографический список содержит 46 источников, в том числе зарубежных, что должным образом отражает тематику исследования.
Статья изложена хорошим научным языком.
В заключении авторы представляют основные выводы. В частности, что выявленные в отзывах клиентов МФЦ проблемы при взаимодействии государства и граждан в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг (организационные, технические; информационные; человеческие; культурные и другие) позволяют определиться с направлениями повышения качества предоставления услуг в МФЦ в соответствии с ожиданиями потребителей.
В качестве рекомендаций мы посоветовали бы авторам:
1. уточнение темы исследования.
Поскольку материал исследования строится на анализе публичных отзывов клиентов МФЦ городского округа Иваново, тему можно сформулировать следующим образом:
«Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах ГО Иваново на основе онлайн-отзывов».
2. описание методологии проведенного исследования.

Учитывая вышеизложенное, рекомендуем статью «Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов» после устранения указанных замечаний и недочетов.
Ссылка на эту статью

Просто выделите и скопируйте ссылку на эту статью в буфер обмена. Вы можете также попробовать найти похожие статьи


Другие сайты издательства:
Официальный сайт издательства NotaBene / Aurora Group s.r.o.
Сайт исторического журнала "History Illustrated"