Большакова Ю.М., Михальченкова Н.А.
удовлетворенность качеством государственных услуг предоставляемых многофункциональными центрами: социологический анализ
// Политика и Общество.
2015. № 4.
С. 474-482.
DOI: 10.7256/2454-0684.2015.4.12803 URL: https://nbpublish.com/library_read_article.php?id=12803
удовлетворенность качеством государственных услуг предоставляемых многофункциональными центрами: социологический анализ
Большакова Юлия Михайловна
кандидат политических наук
доцент, кафедра менеджмента, Санкт-Петербургский государственный экономический университет
197022, Россия, г. Санкт-Петербург, ул. Ординарная, 21, кв. 110
Bolshakova Yuliya Mikhailovna
PhD in Politics
Bolshakova Yulia MikhailovnaAssociate professor, Saint Petersburg State University of EconomicsDepartment of Management
197022, Russia, Saint Petersburg, ul. Ordinarnaya, 21, kv. 110
82abdulaeva@rambler.ru
Михальченкова Наталья Алексеевна
кандидат экономических наук
доцент, кафедра экономики, Сыктывкарский государственный университет
167001, Россия, республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Октябрьский проспект, 55, оф. 301
Mikhal'chenkova Natal'ya Alekseevna
PhD in Economics
Mikhalchenkova Natalya AlekseevnaAssociate professor, Syktyvkar State University,Department of Economics
Аннотация: Цель данной статьи проанализировать эффективность и результативность предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах. Объектом исследования выбраны многофункциональные центры Республики Коми. В качестве предмета исследования рассматриваются проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг, полученных жителями Республики Коми. В статье проводится социологическая оценка спектра социальных проблем, социальных форм их конструирования и социального воспроизводства с которыми жители Республики Коми встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, проведена оценка их значимости для населения, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг. В качестве основного метода исследования применяется репрезентативный социологический опрос жителей Республики Коми, методы анализа социального контекста конструирования и деконструирования социальных проблем. В проведенном исследовании выявлена очевидность необходимости использования услуг МФЦ и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов. Выявлена направленность фактических значений и оценка достижения показателей востребованности населением услуг и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг. В исследовании выявлен спектр проблем, с которыми жители Республики Коми встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, проведена оценка их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг.
Ключевые слова:
сервис, государственные услуги, муниципальные услуги, многофункциональные центры, качество государственного управления, сервисное государство, уровень жизни, мониторинг, информация, стандарт услуги
Abstract:The present article is aimed at the analysis of efficiency and performance of the delivery of public and municipal services in the multifunctional centres. The multifunctional centres of the Komi Republic have been chosen as the object of the research. The problems of the delivery of public and municipal services to the inhabitants of the Komi Republic are the subject of the research. The article sociologically evaluates the range of social issues, social forms of their construction and social reproduction faced by thr inhabitants of the Komi Republic when resorting to the delivery of public and municipal services. Their significance for the population has been evaluated, including the evaluation of every most socially significant public and municipal service. The main research method implies representative sociological survey of the inhabitants of the Komi Republic, as well as the methods of analysis of the social context of construction and deconstruction of social issues. The conducted research demonstrates the need for the employment of the services provided by the multifunctional centres, and the dynamics of the demand for public and municipal services in general, as well as for their certain kinds. The study has uncovered the orientation of the real values and the evaluation of the performance of the services of being in demand among the population, and other parameters of quality of the delivery of public and municipal services to the citizens.The research has identified the range of problems faced by the inhabitants of the Komi Republic when resorting to the public and municipal services, has evaluated their significance for the receivers, including all the most socially important public and municipal services.
Keywords:
service, public services, municipal services, multifunctional centres, quality of state administration, service state, standards of living, monitoring, information, standard of service
Библиография
1. Васильева Т.А. трансформация института функций государства в условиях глобализации//Власть.-№7.-2010.с.11-14
2. Материалы Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми от 28.06.2013 года [архив автора]
3. Методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенно-сти жителей Республики Коми качеством предоставления государственных и му-ниципальных услуг // Материалы комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми. 10.07.2014. с.32 [архив автора]
4. Оболонский А.В. Государственная служба Великобритании: традиции и поиск новой парадигмы//Вопросы государственного и муниципального управления.-№2.-2009.с.57-80
5. Отчет на тему «Степень удовлетворенности населения получением услуг посредст-вом действующих в Республике Коми МФЦ (многофункциональных центров пре-доставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». ГКУ РК «Республиканская общественная приёмная Главы Республики Коми» . 10.07.2014. с.21 [архив автора]
6. Пую А.С., Садыхова А.А. Роль государственного управления в становлении и раз-витии арабских стран-Управленческое консультирование.-№1.-2012. C. 198-205
7. George A. Boyne, Richard M. Walker Strategy Content and Public Service Organiza-tions// Journal of Public Administration Research and Theory. 2004. Vol. 14, no. 2, pp. 231–252
8. Vinni R. 2007. Total quality management and paradigms of public administration/-International Public Management Review. № 8(1) pp.103-13
9. Ахрамеева О.В. Российское сервисное государство: теоретические основы и государственная стратегия обеспечения частных и публичных интересов // NB: Вопросы права и политики.-2014.-4.-C. 1-28. DOI: 10.7256/2305-9699.2014.4.11485. URL: http://www.e-notabene.ru/lr/article_11485.html
10. Винницкий А.В. Институт публичных услуг в России: перспективы развития в контексте европейского опыта // Административное и муниципальное право.-2013.-4.-C. 299-308. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.04.1.
11. Поташева О.В., Тишков С.В. Сфера научных и образовательных услуг как основа инновационного развития приграничного региона (на примере Республики Карелия) // NB: Экономика, тренды и управление. — 2014.-№ 1.-С.31-47. DOI: 10.7256/2306-4595.2014.1.9613. URL: http://e-notabene.ru/etc/article_9613.html
12. Куракин А.В., Юлегина Е.И. Административные регламенты исполнения государственных функций и оказания государственных услуг в области осуществления антикоррупционной экспертизы нормативных правовых актов и их проектов // NB: Административное право и практика администрирования. — 2013.-№ 6.-С.54-82. DOI: 10.7256/2306-9945.2013.6.9040. URL: http://e-notabene.ru/al/article_9040.html
13. Лапина Е.Б.. Государственные закупки государственных услуг // Административное и муниципальное право. – 2013. – № 9. – С. 104-107. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.9.9488
14. Куракин А.В., Юлегина Е.И.. Административные регламенты исполнения государственных функций и оказания государственных услуг в области осуществления антикоррупционной экспертизы нормативных правовых актов и их проектов // Административное и муниципальное право. – 2013. – № 7. – С. 104-107. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.7.8901
15. Смирнова Е.С.. Некоторые вопросы имплементации международных норм о защите прав человека в сфере производства и потребления услуг: история и современность // Международное право и международные организации / International Law and International Organizations. – 2013. – № 2. – С. 104-107. DOI: 10.7256/2226-6305.2013.2.8723
16. Ю.Б. Миндлин. Управление системой качества на предприятии сферы услуг // Тренды и управление. – 2013. – № 1. – С. 104-107. DOI: 10.7256/2307-9118.2013.01.12
17. Н. В. Паранчева, Н. А. Ефремова. Особенности применения законодательства о защите прав потребителей // Право и политика. – 2012. – № 9. – С. 104-107.
18. Полотовская Е.Ю.. Проблема определения государственной (муниципальной) услуги, работы, функции // Административное и муниципальное право. – 2012. – № 1. – С. 104-107
19. Ахрамеева О.В. Российское сервисное государство: теоретические основы и государственная стратегия обеспечения частных и публичных интересов // NB: Вопросы права и политики. - 2014. - 4. - C. 1 - 28. DOI: 10.7256/2305-9699.2014.4.11485. URL: http://www.e-notabene.ru/lr/article_11485.html
20. Владимирова Т.В. К социальной природе понятия «информационная безопасность» // NB: Национальная безопасность. - 2013. - 4. - C. 78 - 95. DOI: 10.7256/2306-0417.2013.4.596. URL: http://www.e-notabene.ru/nb/article_596.html
21. Владимирова Т.В. Интенсивность коммуникаций практик новых мобильностей и информационная безопасность // NB: Проблемы общества и политики. - 2014. - 1. - C. 89 - 111. DOI: 10.7256/2306-0158.2014.1.10918. URL: http://www.e-notabene.ru/pr/article_10918.html
22. Винницкий А.В. Институт публичных услуг в России: перспективы развития в контексте европейского опыта // NB: Административное право и практика администрирования. - 2013. - 10. - C. 1 - 27. DOI: 10.7256/2306-9945.2013.10.10152. URL: http://www.e-notabene.ru/al/article_10152.html
23. Винницкий А.В. Институт публичных услуг в России: перспективы развития в контексте европейского опыта // Административное и муниципальное право. - 2013. - 4. - C. 299 - 308. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.04.1.
References
1. Vasil'eva T.A. transformatsiya instituta funktsii gosudarstva v usloviyakh globalizatsii//Vlast'.-№7.-2010.s.11-14
2. Materialy Komissii po povysheniyu kachestva i dostupnosti predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug v Respublike Komi ot 28.06.2013 goda [arkhiv avtora]
3. Metodika provedeniya sotsiologicheskogo issledovaniya i otsenki udovletvorenno-sti zhitelei Respubliki Komi kachestvom predostavleniya gosudarstvennykh i mu-nitsipal'nykh uslug // Materialy komissii po povysheniyu kachestva i dostupnosti predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug v Respublike Komi. 10.07.2014. s.32 [arkhiv avtora]
4. Obolonskii A.V. Gosudarstvennaya sluzhba Velikobritanii: traditsii i poisk novoi paradigmy//Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya.-№2.-2009.s.57-80
5. Otchet na temu «Stepen' udovletvorennosti naseleniya polucheniem uslug posredst-vom deistvuyushchikh v Respublike Komi MFTs (mnogofunktsional'nykh tsentrov pre-dostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug po printsipu «odnogo okna». GKU RK «Respublikanskaya obshchestvennaya priemnaya Glavy Respubliki Komi» . 10.07.2014. s.21 [arkhiv avtora]
6. Puyu A.S., Sadykhova A.A. Rol' gosudarstvennogo upravleniya v stanovlenii i raz-vitii arabskikh stran-Upravlencheskoe konsul'tirovanie.-№1.-2012. C. 198-205
7. George A. Boyne, Richard M. Walker Strategy Content and Public Service Organiza-tions// Journal of Public Administration Research and Theory. 2004. Vol. 14, no. 2, pp. 231–252
8. Vinni R. 2007. Total quality management and paradigms of public administration/-International Public Management Review. № 8(1) pp.103-13
9. Akhrameeva O.V. Rossiiskoe servisnoe gosudarstvo: teoreticheskie osnovy i gosudarstvennaya strategiya obespecheniya chastnykh i publichnykh interesov // NB: Voprosy prava i politiki.-2014.-4.-C. 1-28. DOI: 10.7256/2305-9699.2014.4.11485. URL: http://www.e-notabene.ru/lr/article_11485.html
10. Vinnitskii A.V. Institut publichnykh uslug v Rossii: perspektivy razvitiya v kontekste evropeiskogo opyta // Administrativnoe i munitsipal'noe pravo.-2013.-4.-C. 299-308. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.04.1.
11. Potasheva O.V., Tishkov S.V. Sfera nauchnykh i obrazovatel'nykh uslug kak osnova innovatsionnogo razvitiya prigranichnogo regiona (na primere Respubliki Kareliya) // NB: Ekonomika, trendy i upravlenie. — 2014.-№ 1.-S.31-47. DOI: 10.7256/2306-4595.2014.1.9613. URL: http://e-notabene.ru/etc/article_9613.html
12. Kurakin A.V., Yulegina E.I. Administrativnye reglamenty ispolneniya gosudarstvennykh funktsii i okazaniya gosudarstvennykh uslug v oblasti osushchestvleniya antikorruptsionnoi ekspertizy normativnykh pravovykh aktov i ikh proektov // NB: Administrativnoe pravo i praktika administrirovaniya. — 2013.-№ 6.-S.54-82. DOI: 10.7256/2306-9945.2013.6.9040. URL: http://e-notabene.ru/al/article_9040.html
13. Lapina E.B.. Gosudarstvennye zakupki gosudarstvennykh uslug // Administrativnoe i munitsipal'noe pravo. – 2013. – № 9. – S. 104-107. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.9.9488
14. Kurakin A.V., Yulegina E.I.. Administrativnye reglamenty ispolneniya gosudarstvennykh funktsii i okazaniya gosudarstvennykh uslug v oblasti osushchestvleniya antikorruptsionnoi ekspertizy normativnykh pravovykh aktov i ikh proektov // Administrativnoe i munitsipal'noe pravo. – 2013. – № 7. – S. 104-107. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.7.8901
15. Smirnova E.S.. Nekotorye voprosy implementatsii mezhdunarodnykh norm o zashchite prav cheloveka v sfere proizvodstva i potrebleniya uslug: istoriya i sovremennost' // Mezhdunarodnoe pravo i mezhdunarodnye organizatsii / International Law and International Organizations. – 2013. – № 2. – S. 104-107. DOI: 10.7256/2226-6305.2013.2.8723
16. Yu.B. Mindlin. Upravlenie sistemoi kachestva na predpriyatii sfery uslug // Trendy i upravlenie. – 2013. – № 1. – S. 104-107. DOI: 10.7256/2307-9118.2013.01.12
17. N. V. Parancheva, N. A. Efremova. Osobennosti primeneniya zakonodatel'stva o zashchite prav potrebitelei // Pravo i politika. – 2012. – № 9. – S. 104-107.
18. Polotovskaya E.Yu.. Problema opredeleniya gosudarstvennoi (munitsipal'noi) uslugi, raboty, funktsii // Administrativnoe i munitsipal'noe pravo. – 2012. – № 1. – S. 104-107
19. Akhrameeva O.V. Rossiiskoe servisnoe gosudarstvo: teoreticheskie osnovy i gosudarstvennaya strategiya obespecheniya chastnykh i publichnykh interesov // NB: Voprosy prava i politiki. - 2014. - 4. - C. 1 - 28. DOI: 10.7256/2305-9699.2014.4.11485. URL: http://www.e-notabene.ru/lr/article_11485.html
20. Vladimirova T.V. K sotsial'noi prirode ponyatiya «informatsionnaya bezopasnost'» // NB: Natsional'naya bezopasnost'. - 2013. - 4. - C. 78 - 95. DOI: 10.7256/2306-0417.2013.4.596. URL: http://www.e-notabene.ru/nb/article_596.html
21. Vladimirova T.V. Intensivnost' kommunikatsii praktik novykh mobil'nostei i informatsionnaya bezopasnost' // NB: Problemy obshchestva i politiki. - 2014. - 1. - C. 89 - 111. DOI: 10.7256/2306-0158.2014.1.10918. URL: http://www.e-notabene.ru/pr/article_10918.html
22. Vinnitskii A.V. Institut publichnykh uslug v Rossii: perspektivy razvitiya v kontekste evropeiskogo opyta // NB: Administrativnoe pravo i praktika administrirovaniya. - 2013. - 10. - C. 1 - 27. DOI: 10.7256/2306-9945.2013.10.10152. URL: http://www.e-notabene.ru/al/article_10152.html
23. Vinnitskii A.V. Institut publichnykh uslug v Rossii: perspektivy razvitiya v kontekste evropeiskogo opyta // Administrativnoe i munitsipal'noe pravo. - 2013. - 4. - C. 299 - 308. DOI: 10.7256/1999-2807.2013.04.1.
